In mijn vorige blog vertelde ik dat je moet streven naar excellente in plaats van tevreden klanten. Als feedback kreeg ik van een aantal bedrijven te horen ?dat is allemaal leuk en aardig, maar wij hebben helemaal geen geld voor een hoog serviceniveau.?

Hierin schuilt ook het fundamentele probleem van veel bedrijven: Service wordt vaak verward met hoge kosten, waarbij promoties worden gezien als verdiensten. Vergeet niet dat een goede service zich sneller verspreid dan welke vorm van adverteren dan ook. Oftewel: Een excellente service is het begin van je volgende deal! Denk je nog steeds dat je geen geld voor een goede service hebt? Misschien wordt het tijd je marketingbudget anders in te delen.

Bedrijven als Zappos, Singapore Airlines, ASN Bank en Triodos hebben als uitgangspunt dat er niet bespaard wordt op klantenservice. Zij zien klantenservice als hun core business; de kern en de kracht van de organisatie.

Een goede klachtenafhandeling is namelijk bepalend voor tevredenheid en loyaliteit. Uit het groot opgezette ?Kloteklantenonderzoek? blijkt echter dat 36% nooit een reactie krijgt op een klacht of vraag! Uit datzelfde onderzoek komt naar voren dat 90% van de positieve ervaringen gebaseerd zijn op het oplossen van problemen. Er is zelfs een bekend fenomeen, de Service Recovery Paradox, waarbij klanten nog meer tevreden zijn nadat een klacht excellent is afgehandeld dan wanneer zij helemaal geen klacht hadden gehad.

Een op de drie Nederlanders die weggaan als klant wegens een slechte ervaring wil nooit meer zaken doen met dat bedrijf. Maar het kan nog erger, want uit onderzoek van RightNow blijkt het volgende: 89% van de ontevreden klanten deelt zijn ervaring met gemiddeld 9 anderen. Belangrijkste reden: anderen weerhouden om met hetzelfde bedrijf zaken te doen (61%) en afreageren van woede en frustratie (51%). Resultaat: 39% van de Nederlanders zegt serieus een andere aanbieder te overwegen na het horen van een slechte klantervaring. Ontevreden klanten kosten een bedrijf dus geld in meerdere opzichten. Zo heb ik nu al een aantal keer op Facebook gezien dat vrienden van mij klagen over onbereikbaarheid met Vodafone zakelijk. Dit heeft voldoende indruk op mij gemaakt waardoor ik deze provider niet zal overwegen.

Oftewel: een goede klachtenafhandeling levert een bedrijf geld op. De belangrijkste succesfactoren voor het goed inrichten van klachten-management zijn de volgende:

  • Snel reageren; het ijzer smeden als het heet is
  • Een menselijk gezicht tonen
  • Betrokkenheid vanuit het hoger management; het moet in het DNA van de gehele organisatie zitten
  • Een ?No-blame? cultuur als het gaat om klachten analyseren
  • Het uitvoeren van ?Klachttevredenheidsonderzoek?
  • Je werknemers zien als de belangrijke bron van idee?n voor verbetering

Uit vrijwel alle onderzoeken naar succesvol klachtenmanagement komt naar voren dat houding en gedrag van servicemedewerkers de waardering van klachtbehandeling kunnen maken of breken. Daadwerkelijk aandacht hebben voor de klacht van een klant (respect betonen, moeite doen, je in de klant verplaatsen en bereid zijn om te luisteren) heeft de grootste impact op klanttevredenheid en op herhalingsaankopen. Want vergeet niet: Je meest waardevolle klant is een kritische klant. Een klacht is namelijk niets anders dan een gratis advies! Daarbij zijn tevreden klanten:

  • Trouw aan je organisatie
  • Bereid meer te betalen
  • Bereid meer producten af te nemen
  • Je meest actieve referent

Wanneer je permanent inzicht in klanttevredenheid hebt kan dit een duurzaam concurrentievoordeel betekenen voor je bedrijf. Met Starred hebben wij voor bedrijven een goede tool ontwikkelt om dit continu te monitoren.

Kijk daarom ook eens goed naar je Salesforce. Het aantrekken van nieuwe klanten wordt vaak gezien als het enige echte vakgebied van Salesmensen. Je traint ze om te verkopen, geeft ze verkoopdoelstellingen en mooie bonuspakketten als beloning. Het closen van nieuwe deals wordt als de levensader van veel organisaties gezien. Het behoudt van bestaande klanten wordt vaak een ondergeschoven kindje. Volgens Jerry Florence, VP Communications bij Nissan, kost het zes- tot tienmaal meer geld om een nieuwe klant te verwerven dan om een bestaande klant te behouden. Dus waarom altijd die focus op nieuwe klanten? In mijn volgende blog zal ik hier dieper op ingaan. – Lars van Wieren is oprichter van

Starred.com. Met Starred helpt hij bedrijven op een schaalbare manier aan waardevolle feedback, zonder dat het veel tijd van klanten vergt of hier hoge kosten aan verbonden zijn. Benieuwd hoe dit in zijn werk gaat? Geef Starred hier een beoordeling als test!